Coronavirus – was uns eine Krise über Kommunikation lehrt

Das neue Jahr ist erst wenige Wochen alt und schon droht eine weltweite Pandemie: Das Coronavirus breitet sich aus. Medienberichte überschlagen sich und Spekulationen auf allen Kanälen sorgen vor allem für eines – Hysterie. Ein eindrückliches Beispiel dafür, wie gut vernetzt die Welt ist und welche entscheidende Rolle Kommunikation, besonders in Zeiten der Krise, spielt.

 

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Experten und die Weltgesundheitsorganisation sind sich einig, dass die chinesische Regierung besonders schnell reagiert hat. Ein wichtiger Faktor in der Bekämpfung dieses Erregers. Die offene und transparente Kommunikation stoppt das Virus zwar nicht direkt, ermöglicht jedoch Gesundheitsbehörden auf der ganzen Welt, sich auf darauf einzustellen und ihrerseits Massnahmen zu ergreifen. Die sofortige Kommunikation scheint aber nicht die einzige Lehre zu sein, die China aus der SARS-Pandemie von 2002 gezogen hat. Darauf lassen zumindest die aktuellen Massnahmen schliessen: Millionenstädte werden abgeriegelt, Flugverbote ausgesprochen und innert weniger Tage ganze Spitäler aus dem Boden gestampft.

Ansteckender als das Virus ist die Angst davor

Noch schneller als das Virus selbst, verbreiten sich Informationen dazu. Die Kommunikation der Behörden steht den sozialen Medien gegenüber. Dort kursieren die wildesten Gerüchte und schreckenseinflössende Videos und Bilder. Obwohl sich die Richtigkeit dieser Inhalte nur schlecht oder ungenügend überprüfen lässt, verbreiten sie sich unkontrolliert und rasend schnell. Die allgemein herrschende Unsicherheit sorgt für viele Klicks und katapultiert die entsprechenden Videos, Tweets und Posts auf die Frontpage jeder Plattform. Dort treffen sie auf die Angst der Nutzer und wirken wie ein Brandbeschleuniger.

Schnell fühlen sich die Konsumenten dieser Inhalte um die Wahrheit betrogen und beginnen die validierten Aussagen von Regierungen und Experten anzuzweifeln. Das heisst nicht, dass eine kritische Haltung per se schlecht ist. Aber oftmals kann beobachtet werden, wie dieses Hinterfragen ungeahnte Ausmasse annimmt und vorab gelobte Kommunikation als Fake-News abgetan werden.

Auf eine Krise muss Kommunikation folgen

Mit solchen Situationen werden nicht nur Staaten und globale Organisationen konfrontiert, sondern auch ganz normale Unternehmen. Auch wenn sich deren Krisen meistens in einem kleineren Rahmen bewegen, gilt auch dann: Auf eine Krise muss Kommunikation folgen. Transparenz und Offenheit in der Kommunikation sind zwingend nötig, um Krisensituationen erfolgreich zu meistern.

Dennoch bin ich der Meinung, dass es im Fall einer Krise nicht genügt, lediglich die bekannten Fakten proaktiv zu kommunizieren. Wer bei heiklen Dossiers der Entstehung von Gerüchten entgegenwirken möchte, sollte eine Art Community-Management betreiben. Dieses nimmt sich den Fragen der betroffenen Anspruchsgruppen an, setzt sich damit auseinander und versucht diese aktiv zu beantworten. Selbst wenn sich ein Krisenfall nur bis zu einem gewissen Grad beeinflussen lässt, kann mit einer effizienten und effektiven Kommunikation schon Vieles bewirkt werden.

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